Wichtige Kundeninformationen
Paket nicht angekommen - was Sie jetzt tun können
Welche Schritte Sie jetzt unternehmen sollten:
- Schauen Sie zunächst in die Sendungsverfolgung. Häufig befinden sich dort weitere Hinweise über den Verbleib Ihres Paketes (z.B. Zustellung beim Nachbarn; Datum eines erneuten Zustellversuches; Einlagerung in einem Paketshop usw.). Den Link zur Sendungsverfolgung finden Sie in Ihrer Versandbestätigungsmail.
- Sollten die Angaben in der Sendungsverfolgung keine Hinweise auf den Verbleib Ihres Paketes liefern prüfen Sie bitte die folgenden Möglichkeiten:
- Fragen Sie sich: wo könnte der Zusteller das Paket deponiert haben? Haben Sie eine Abstellgenehmigung erteilt?
- Fragen Sie bei Ihren Nachbarn nach. Häufig warten Nachbarn darauf, dass ein angenommenes Paket bei Ihnen abgeholt wird. Nicht jeder Nachbar geht aktiv auf den Empfänger zu. Manchmal vergessen Nachbarn das Paket, wenn es z.B. von einem Familienmitglied zur Seite gestellt wurde.
- Durch die Corona-Pandemie sind kontaktlose Zustellungen zum Standard geworden. Wo könnte der Zusteller das Paket deponiert haben? Hat er evtl. versucht das Paket vor Regen zu schützen? Hat er es irgendwo hineingelegt oder etwas versteckt deponiert?
Käuferschutz mit PayPal greift nicht bei verloren gegangenen Paketen
Wer mit PayPal gezahlt hat genießt den sogenannten PayPal Käuferschutz. Zwar schützt der Käuferschutz einen Kunden wenn keine Ware geliefert wurde. Mit „keine gelieferte Ware“ sind jedoch keine Pakete gemeint, die bei der Zustellung „verloren“ gehen. Kann der Händler PayPal gegenüber darlegen, dass die Ware ohne sein Verschulden nicht angekommen ist, greift der Käuferschutz nicht.
Der PayPal-Käuferschutz greift nicht, wenn ein Verkäufer nachweisen kann, dass er die Ware versandt hat – diese aber nicht beim Kunden angekommen ist.
Manche Kunden eröffnen sofort einen Käuferschutzfall bei PayPal, sobald die Ware nicht erfolgreich zugestellt wurde und lösen damit eine ganze Kette unliebsamer Folgen aus. Denn nun müssen Händler und Kunde wechselseitig über mehrere Tage hinweg den Fall bei PayPal behandeln und entsprechende Nachweise erbringen – die letztlich zu keinem Ergebnis führen.
Wenn Ihr Paket nicht angekommen ist nehmen Sie zuallererst Kontakt mit uns auf – wir kümmern uns um alles Weitere. Sie können auch noch später einen Käuferschutzfall eröffnen.
Fälle aus der Praxis
In Tonne
Ein wahrer Fall, der sich bei uns ergeben hat: ein Kunde findet eine Benachrichtigungskarte eines Transportunternehmens in seinem Briefkasten. Darauf fand er lediglich den Hinweis „in Tonne“ – konnte aber nichts damit anfangen. Am nächsten Morgen wollte er seine Papiermülltonne an die Straße stellen. Zufällig warf er noch einen letzten Blick hinein – und fand sein Paket.
Lügen zahlen sich nicht aus
In einem anderen Fall versuchte sich ein Kunde zu bereichern, indem er behauptete ein Paket von uns nicht erhalten zu haben – obwohl das Transportunternehmen das Paket zugestellt hatte. Durch die Corona-Pandemie stellen Transportunternehmen verstärkt kontaktlos zu. Der Kunde nahm das Paket zwar an sich, behauptete aber später, er hätte es nicht erhalten. Er verlangte sein Geld zurück und drohte uns mit einem Anwalt.
Mehrere hundert Kilometer von unserer Firma entfernt fühlte sich dieser Kunde sicher. Jedoch wohnte ein Verwandter eines unserer Mitarbeiter in seiner Nähe. Bei einem spontanen Besuch vor Ort stellte sich heraus, dass unsere brandneuen Plissees an seinen Fenstern hingen. Dieser Fall führte zu einer unangenehmen Strafanzeige.
Urlaub
Der freundliche Nachbar eines Kunden nahm dessen Paket an – kurz bevor er 10 Tage in den Urlaub fuhr. Leider hatte weder der Fahrer des Transportunternehmens noch der Nachbar den Empfänger über den Verbleib des Paketes informiert. Auch die Sendungsverfolgung brachte kein Ergebnis. Somit war der Ärger groß – bis der Nachbar aus dem Urlaub zurückkam.
Wenn das Plissee nicht passt - wichtige Hinweise
Wenn ein Plissee nicht richtig in Ihr Fenster passt – sei es in der Breite oder in der Höhe – kann das viele Ursachen haben. Aufgrund unserer jahrelangen Erfahrung finden wir meist ebenso schnell das Problem wie auch eine Lösung.
Jedwede Veränderung am Plissee-System führt zum Verlust der Garantie und ggf. zu kostenpflichtigen Reparaturen.
Bitte nehmen Sie Kontakt zu uns auf wenn Ihr Plissee nicht richtig passt – nehmen Sie ohne Rücksprache keinesfalls eigeständige Änderungen vor!
Leider zeigt die Erfahrung auch, dass es immer wieder Kunden gibt, die die Komplexität der Fädelung eines Plissees unterschätzen und eigenständig Änderungen am System vornehmen. Sind die Knoten in den Schnüren geöffnet worden fehlt jeder Referenzpunkt, der computergesteuert im Werk ermittelt wurde. Dann bleibt meist nur der Rückversand und die kostenpflichtige Überarbeitung in unserer Werkstatt. Folgen, die mit einfacher Rücksprache hätten vermieden werden können.
Mögliche Ursachen für Farbunterschiede bei identischen Stoffen
Ursache 1: Unterschiedliche Fensterscheiben
Was ist passiert?
Ein verärgerter Kunde meldet sich bei uns um seine Plissees zu reklamieren. Der Grund: mehrere Plissees mit demselben Stoff weichen farblich voneinander ab. Dies fiel insbesondere deshalb auf, weil sich die Fenster direkt übereinander befinden.
Im Rahmen der Reklamation werden die Plissees zu uns zurückgeschickt. Wir prüfen diese – können allerdings keinen Farbunterschied feststellen. Erfahrungsgemäß wird die Kommunikation mit dem Kunden jetzt schwierig.
Mittlerweile kennen wir das Problem: nicht die Plisseestoffe rufen den Farbunterschied hervor – sondern die Glasscheiben der Fenster. Damit rechnet jedoch niemand, weshalb die Ursache im Plisseestoff gesucht wird.
Fensterscheiben unterscheiden sich von mehreren Faktoren z.B. Stärke oder Lichttransmission, welche Einfluss auf die Lichtfarbe nehmen können. Für das menschliche Auge sind diese Auswirkungen nicht sichtbar, können aber bei Stoffen direkt an der Fensterscheibe durch leichte Farbunterschiede sichtbar werden.
In den meisten Fällen von Farbunterschieden bei identischen Stoffen liegt die Ursache an unterschiedlichen Glasscheiben.
Unterschiede an Glasscheiben stellen keinen Reklamationsgrund dar. Bitte testen Sie vor einer Reklamation wie auf dem Foto oben ersichtlich ob der Farbunterschied auf Ihre Glasscheiben zurückzuführen ist.
Ursache 2: Farbabweichung des Stoffes
Bei Tapetenrollen oder Wolle ist es bekannt, dass Produkte in Chargen hergestellt werden. Produkte mit identischer Chargennummer haben den identischen Farbton, weil sie aus demselben Produktionslauf stammen. Möchte man später noch einmal nachkaufen ist es möglich, dass nicht mehr dieselbe Charge verfügbar ist. Trotz identischer Farbbezeichnung kann es hier aus produktionstechnischen Gründen zu Farbabweichungen kommen.
Da auch Plissee-Stoffe in Chargen produziert werden, können leichte Farbabweichungen zwischen den einzelnen Chargen auftreten. Ein Anspruch auf identische Chargennummern besteht nicht.
Ein Problem tritt in aller Regel nur dann auf, wenn sich die entsprechenden Produkte in unmittelbarer Nähe zueinander befinden.
Bestellen Sie alle Plissees eines Raumes stets zeitgleich.
Bei Plissees kann dies der Fall sein, wenn sich beispielsweise zwei Fenster direkt neben- oder übereinander befinden und zu unterschiedlichen Zeitpunkten mit Plissees ausgestattet werden. Bei einer Bestellung mit mehreren Plissees wird in der Fertigung stets der Stoff aus einer Charge verwendet.
Bitte bestellen Sie deshalb stets alle Plissees für einen Raum gleichzeitig.
Optische Mängel
Wie wird ein optischer Mangel festgestellt?
2018 hat der Verband innenliegender Sicht- und Sonnenschutz e.V. in Zusammenarbeit mit dem Bundesverband der vereidigten Sachverständigen für Raum und Ausstattung e.V. die Richtlinie für Produkteigenschaften zur fachlichen Beurteilung von innenliegendem Sicht- und Sonnenschutz veröffentlicht. Diese Richtlinie dient u.a. Sachverständigen als Hilfestellung um das Vorliegen eines Mangels festzustellen.
Fehler können sein: ungleichmäßige Rauheit, Läufer, Blasen, Einschlüsse, Krater, Mattstellen, Löcher und Kratzer, keine einheitliche Farbe, kein einheitlicher Glanzgrad und andere signifikante Fehler.
Doch ab wann gilt ein Fehler eigentlich als Mangel, der eine Reklamation rechtfertigt – und wann nicht?
Kunden haben häufig illusorische Vorstellungen davon, wie ein Sachverständiger Mängel beurteilt. Die Fertigungsverfahren der einzelnen Produktbestandteile eines Plissees lassen verständlicher Weise das Herstellungsniveau wie in der Raumfahrt wirtschaftlich nicht zu. Stellen wir uns vor, wir begutachten eine Plisseeschiene mit einer Lupe während wir diese im Licht eines 500 Watt Baumarktstrahlers schwenken – dann dürfte vermutlich jedes Produkt einen „Fehler“ aufweisen.
Für die Begutachtung eines optischen Mangels benötigt ein Sachverständiger Regeln, an denen er sich orientieren kann um bei einem Rechtsstreit eine möglichst objektive Beurteilung des Produktes gewährleisten zu können. Diese Regeln sind im Folgenden aufgeführt.
Hinweis: sollte eines unserer Plissees von einem Fehler betroffen sein, bedeutet das nicht, das wir diese Regeln anwenden. Hier soll nur aufgezeigt werden, wie ein Sachverständiger im Falle eines Rechtsstreits vorgehen würde.
Betrachtungsabstand
Das Plissee muss am Fenster fachgerecht montiert werden. Eine Begutachtung beispielsweise auf einem Tisch oder in der Hand ist nicht zulässig. Das Plissee muss mit einem Abstand von einem Meter betrachtet werden. Die Blickrichtung muss frontal, sowie von links und rechts mit je einem Meter Seitenabstand erfolgen. Eine Betrachtung von der Seite oder von hinten ist nicht zulässig. Ein Fehler, der sich im nicht sichtbaren Bereich befindet, stellt keinen optischen Mangel dar.
Lichtverhältnisse
Die Betrachtung muss unter diffusen Lichtverhältnissen stattfinden, so wie es bei einem bewölkten Himmel der Fall wäre. Es dürfen keine zusätzlichen Lichtquellen (z.B. Strahler) und insbesondere kein unnatürliches Streiflicht verwendet werden. Eine Betrachtung bei Sonnenschein ist ebenfalls nicht zulässig. Gegenlicht ist wie unter natürlichen Bedingungen gestattet.
Optischer Mangel: ja oder nein?
Ein Fehler ist nur dann ein reklamationsfähiger Mangel, wenn er unter den oben aufgeführten Voraussetzungen deutlich sichtbar ins Auge fällt. Es gilt die Regel, dass der Betrachter mit einem Meter Abstand nicht nach dem Fehler suchen muss.
Was bedeutet das?
Könnte ein unbedarfter Betrachter (unter den oben genannten Bedingungen) beispielsweise nur dann einen Kratzer auf der Schiene eines Plissees erahnen, nachdem ihm erklärt wurde wo sich dieser Kratzer befindet, wäre dies kein optischer Mangel und demnach kein Reklamationsgrund. Ein Mangel muss für jedermann deutlich sichtbar sein.
Wer übernimmt die Kosten für einen Sachverständigen?
Grundsätzlich übernimmt derjenige die Kosten für einen Sachverständigen, der ihn beauftragt. Nur dann wenn der Sachverständige einen Fehler als optischen Mangel anerkennt, trägt die Kosten der Lieferant. Um am Ende hohe Kosten zu vermeiden macht es also Sinn vorab zu prüfen, ob die oben aufgeführten Bedingungen erfüllt werden.
Wir werden immer versuchen eine zufriedenstellende Lösung zu finden. In den wenigen Fällen, in denen wir Produktteile ausgetauscht haben, standen unsere Kunden wesentlich besser da, als es bei Einbeziehung eines Sachverständigen der Fall gewesen wäre. Bitte suchen Sie das Gespräch mit uns.
